組織学習経営コンサルタント
池本克之 公式サイト

やらないことを決めていますか？

池本克之です。



働き方改革が注目される中、
組織の生産性を上げたいと
考えている人は多いのではないか。


そこで、今回は
私が考える組織の生産性を高める方法を
ご紹介したい。



組織の生産性を高める方法の1つとして

「やること・やらないことを
決めておく」

というのがある。


特に重要なのは、
「やらないことを決める」
ということ。


多くの会社では、
やることは決めていても
やらないことを決めていない。



例えば、ある会社では
クレーム対応の際、

「きちんと相手の話を聴こう」
「相手の話を復唱しよう」

という一般的なルールの他に、


「電話対応の場合、
保留は押さないこと」

というような、
やらないことも決めている。


どうしてこんなことを
決めているのか？


それは、保留をして待たせている間に
相手がさらにイライラしてしまうからだ。


電話をかけてきている相手は
クレームで電話をかけてきている。


つまり、その時点で気分を害している。


それなのに、
さらに保留で待たせてしまえば
相手の怒りが増幅する原因になる。


このような場合は、
保留をせずに相手の連絡先を訊いて
折り返し電話をかけるようにするのが
ベストだろう。


・・・・・・・・・・・・・・・・・


では、このような対応方法を
決めておかないとどうなるか？


もしかしたら、お客様は
「いつまで待たせるんだ！」
と担当者に怒りをぶつけるかもしれない。


そして、それをなだめるために
余計に時間を取られるようになる。


さらには、怒りが収まらず
「上司を出せ！」とまでなれば
2人分の時間を奪うことになる。



仮に問題を解決できたとしても
お客様から感情をぶつけられた人は
多少なりとも嫌な気分が残るだろう。


中には、それを何時間も
引きずってしまう人もいる。


これらは、
明らかに生産性を損ねている
原因の1つだ。


・・・・・・・・・・・・・・・・・


社内の中には、知らず知らずのうちに
社員の生産性を下げている原因がいくつもある。


組織の生産性を高めたいのなら、

「やること・やらないことを決めておく」。


特に、やらないことを決めるというのは
組織全体の生産性を高めることに繋がっていく。



もちろん、
この方法はメンバーの生産性を
少しずつ高めるものなので、
目に見えてガラッと変わる効果は
ないかもしれない。


だが、一人ひとりが少しずつでも
生産性を高めることができれば、
その総量は大きな生産性になる。


ちょっとずつでも
積み重ねていく。


これこそが、
組織全体の生産性を高めるコツなのだ。



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